お客様は神様ではない、過剰な値引き、サービスは良くないと不動産会社が言ってみる。

お部屋を探しに来店して頂く方は様々な方がいらっしゃいます。

今日は、強烈に理不尽だと私の側から思われるクレームを受けた事例をご紹介したいと思います。無料で受けられるサービスではあるのがお部屋探しのアドバイスではありますが、そこまではサポートできませんという事例をご紹介致します。

もちろん、こちらに非があれば謝罪致しますが、あまりにも理不尽な要求に関しては突っぱねても良いかと判断しております。

言いがかりを付けて謝罪を要求するタイプのお客もいる

お客の中にはとても良い方もいらっしゃいますし、取引していてがんばりたいと思わせる方もとても多いです。

ただ、中には言いがかりのようなクレームをしてくるケースもなくはありません。

例えば管理会社までの道のりを聞いていない、とか。

住所は知っているのですから、スマートフォンで調べていけばいいと思うのですが…。

サービスをタダだと思っているケース

仲介業者というのは報酬が入るまでは売上がない商売です。

途中でキャンセルされても、現状ではキャンセル料などを要求することはないのです。

内見だけ行って、帰ってきたらあとはもう連絡なしというケースも多くあります。

もちろん、好みのお部屋ではなかったというのは分かるのですが、何件も案内しても申込に至らないケースもあります。（当然営業マンの手腕や設定の仕方にもより、一概に言い切れないのですが）

ただ、成功報酬のため、店舗の売り上げが上がるのは申し込みをしてもらって保証会社の審査が通った後、となります。

安くお部屋に入りたい、というのは分かりますが、現状の設定されている報酬体系ではどうにもならないこともあります。仲介手数料を無料にしてほしい、といわれたこともありますが、無料にすると店舗に売り上げが全くなく、いったい何の商売をしているのか分からなくなってしまいます。

現状の報酬体系では下げたくても下げられない、というのが本音です。１ＬＤＫタイプの新しめのお部屋というのはある程度初期費用も高くなる傾向にあります。

それを仲介手数料で相殺する、というのもちょっと違うような気はします。

もちろん安く契約したいという気持ちは理解できますが、自店の管理物件などであれば相談に乗れる可能性はありますが、他社管理の物件で仲介をすると手数料を貰わないと売り上げがなくなってしまいます。

値段交渉などは大丈夫

我々不動産の仲介業者に何か入居での頼み事や交渉があれば受け付けることは可能です。

例えば賃料。

賃料を安くしてくれないか、という交渉は出来ます。成功するかどうかは確約できないですが、オーナーや管理会社に交渉をすることは受けることが出来ます。

またエアコンをつけてほしい、や設備に関することも成功するお約束はできないですが受けることは出来ます。

設備に関してはオーナーの意向もあるので、仲介業者にはどうすることも出来ないのですが掛け合うことは出来ます。

そういった交渉事でしたら全く問題ありません。遠慮なくおっしゃってください。

お客様は神様なのか？

日本のサービスは無料でやりすぎているとある程度認知され始めています。今までが過剰だったのかもしれませんが、それでも便利になるのであればと日本の企業はこぞってサービスを先鋭化してきました。

しかし社会の潮流が変わってきており、働き方改革などが出てき始め、本当の幸せは働く人の個人が幸せを追求することが云々という考え方が生まれてきたと思います。

こと不動産業界にしても働き方改革というのはすでにかなり流れ込んできております。

日本の行き届いたサービスというのは、実は従業員が無理をして行っていた、という考え方は良くはないのかもしれません。しかし、お客の要望を無限に聞き入れている、またはお客様は神様だから、という意識がお客の方に傾きすぎた結果でもあるかと思いますが、そういった意識を変えていこう、という考えも当然私はアリだと思います。

もちろん、ご要望などに関してはすべて断る、つもりはありません。

何かこうしてほしい、という要望はお聞きしますが、不動産仲介業者の範疇を超えるものであれば出来ませんし、お断りするしかありません。とはいってもフランチャイズなので直営店よりは融通は利くかもしれませんが。

報酬金額を下げて提供するサービスを先鋭化するとクレームが増える？

ここから先は、不動産業者向けです。

日本では『安い』ということは一つの売りになります。

海外にあまり行ったことはありませんが、どの国の人も安い、ということは悪いとは感じないと思います。

ところが不思議な統計がありまして、値段が安いところには安いお客しか集まらない、という経験則での記事もあります。

値段が安い商品にクレームが集まる理由

以前は「値段が安いことは良いことだ」と考えていたが、最近は値段を下げる方が危険であることに気がついた。だから、成功する人は値引きせずにサービスで返す。値引きしなければ従業員は潤い、サービスの質が高まる。何でも安いから良というて物ではない。ひとつの行動は全体に影響を与えているのだ。

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また良い商品を安く手に入れたい、という理解は実は間違っているかもしれません。

人、というのはいつでもワンランク上のものを欲しがる、というのです。

金持ちが使っているような商品を手に入れたい、手に入れることで欲求が満たされる、というのです。

誰でも入れるようなものには興味がない、手に入れても長持ちはしない、というのです。

なるほど。

自分が欲しいと思うものについて考えてみることがあまりありませんでした。

ロレックスやベンツ。

ありきたりですが、お金を持っている人が使ってそうなイメージです。

高級品ですよね。

つまり、安売りをしたからといって人が満足するかどうか、というのは分からないということではないかと思います。

仲介手数料無料をうたっている業者さんはどうなんでしょうか？

クレームなんかないよ、というのであれば良いのですが。やはり商売というのは等価交換なのだと強く感じます。もともと無料のものには無料の価値しかない、ということなのかもしれません。