今後カスタマーサポートとして就職しても大丈夫?将来性と今後についての展望

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カスタマーサポートの仕事について以前筆者が経験したカスタマーサポート(CS)の内容について、また昨今AIの活用などがカスタマーサポート内に導入される動きなども踏まえ、今後のカスタマーサポートの仕事や求人の変化について考察します。

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カスタマーサポートの仕事内容

カスタマーサポートの仕事内容は主に製品に関する問い合わせが一般的なイメージですが、私が以前就職していた仕事先は国際貨物の輸送に関するサポートの仕事でした。日本の企業や個人がお客様になるのですが、時と場合によっては外国人のお客様が輸入者になることもあるため、日本語だけではなく英語のスキルも求められる仕事でした。

仕事の内容はお客様が困っていることを聞いて、何をしてほしいのか、どうしたら解決するのか、を的確に判断して解決方法を探し出すという仕事がメインです。相手が何を求めているのか?ということを判断する能力を養っていかないと1件にかける時間が長くなり生産性という観点で低くなってしまい例えば正社員であれば評価が落ちてしまいます。

私が以前勤めていた企業でのカスタマーサポートの役割

私が以前勤めていた企業は輸入通関代行業、国際貨物の宅配をしている会社です。自社便を持っている会社でしたので、海外の発送地から届け先まで1社でできることが強みでもありスピード勝負の会社でした。お客様は輸送にかかる日数などを計算して製品やパーツなどの発注を海外にかけるので、それが通関などで遅れるとかなりの損失になります。

つまり、国際貨物の宅配便企業で通関代行なども行っているところでのカスタマーサポートの仕事は

  • 輸送に掛かる日数がすぐにわかること
  • 通関に熟知していること
  • 日本の通関業法、関連する他法令などにも精通していること

などが業務を遂行する上で知識として必要になり、加えてお客様が何を求めているのかということを瞬時に判断し、関連部署に的確な指示を出して通関を進めさせる、また配達などについても締め切り時刻を知っていることや、配送にかかる日数を計算できることなどが求められます。

また、英語の語学力も求められる仕事であるため英語の勉強も欠かせません。通関に関する知識を英語で説明しなければならないことも多々あります。もちろん海外の送り主からの問い合わせもあります。現地の自社支店がたまに私のメールアドレスを海外の送り主に教えるため、問い合わせはしょっちゅうありました。もちろん海外の自社エージェントも優秀なのですが、時短のために英語のできる私に直接メールをしたほうが早いと判断したためです。

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カスタマーサポートの社員の評価基準とは

通関業者のCSの仕事を例に出しましたが、CSのお仕事には問題を素早く解決する納涼区が求められます。そのための知識やスキルであり、すべては顧客の満足度を上げることや回復させることが業務の目的となるのではないでしょうか。

コールセンター内で働くのであれば、必ず1件にかかる時間などを計測されているはずです。そのリードタイムがどのくらいかによって正社員であれば評価が決まってきます。何とかして解決する方法を探し出すことイコールお客様の満足度を回復することが目的となることがお分かりになるのではないかと思います。

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カスタマーサポートの将来性について

そんなCSですが、実はもともと問題が起こらなければCSも不要という理論もあります。私の企業を例に出せば、通関に問題がないように申告すればCSへの通関の問い合わせは減る、という経営側の考えがあり、そこにはコストカットの理論が働いているといえます。つまりCSというのは問題さえ起こらなければ、人数も極力減らすことができるのではないかという考えが根底にあるため、意外とコストカットの対象になりやすいのではないかと思います。

AIなどの導入によってカスタマーサポートの求人はなくなるのか?

そんなコストカットの対象になりやすいCSですが、最近ではAIなどの登場によってチャットボットなどを使った人間以外がお客様対応を行うことが多くなっています。

今後のCSの将来性ですが、AIなどによって駆逐されて職業としてのカスタマーサポートの求人はどんどんなくなっていくのではないかと感じてしまうのも納得できます。

ですが、お客様の複雑な要求に対してチャットボットなどでは対応できる範囲は限られてくるはずで、複雑な要求などがある対人での対応を求めるお客様というのは一定数いらっしゃると思われます。また各署に指示を出したり、交渉したりという技術はまだまだ必要とされるものであり、AIでは対応が難しいのではないのでしょうか。

それも踏まえたうえでカスタマーサポートとして就職した場合のキャリアプランというものを考えてみました。

カスタマーサポートから出世して最終的なゴールはどこになるのか?

カスタマーサポートへ就職したあと、出世はどんなコースで最終的なゴールはどこになるのか?

私のいた企業ですと、まず英語などのスキルを身に着けて多くのお客様に対応できるようにスキルアップしていく。通関の知識として通関士などを取得するとなおいい。ただ、通関士の資格が生かせるかというと、それはカスタマーサポートではちょっと方向性が違うし、実務的なことと通関士の資格というのはあまりリンクしない。ただ、持っていると評価されやすいが、カスタマーサポートでは資格を活かせないのが微妙。

知識をたくわえ、スキルを磨き顧客対応にかかるリードタイムをどんどん縮めていくと評価されます。もちろん評価の基準は顧客満足度の向上とまた使ってもらうリピーターを増やすこと。それにはファンとして自分の名前を覚えてもらったり、営業職がその顧客を訪れたときに名前を出して感謝されたりすると評価が上がっていく。

まず目指すはチームリーダー。カスタマーサポートは人数が多いため、いくつかのチームや班に分かれる。その主になる。長ですね。
チーム全体の士気やほかのメンバーのリードタイムを短縮するべくアドバイスをおこなったりすると、今度はカスタマーサポート内全体で評価が上がります。いくつかのスペシャリストとしての試験などに受かればスペシャリストの肩書が付きます。

ここでいくつかの選択肢ができてくるはずです。
他の部署への異動なども選択肢として可能ですが、カスタマーサポート内での出世を狙うのであれば次に狙うのはカスタマーサポートのマネージャー職です。

マネージャー職は現場仕事とは違い、現場の統括です。またコストを削減しなければならないので、リードタイムの短縮などを目標に削減をしていくことが求められます。スキルとしては今までの知識もそうですが、マネジメントスキルも磨いていかないといけません。また時と場合によっては自分の部下を解雇する必要もあります。実績を上げていかなければマネージャーとしての評価は上がりません。また部下の信頼を得ないと部下が退職してしまいます。

マネージャーの次は意外と選択肢が多くなります。他部署に移ってカスタマーサポートで培った知識などを活用する機会もあり得ます。

カスタマーサポートに就職してつぶしは利くのか?

とこんな感じですが、カスタマーサポートとして就職してもずっとカスタマーサポートという部署に居続ける必要はありません。ある程度カスタマーサポートとして自身の名前が浸透して実績を積めば他部署への異動も在籍していた会社では全然可能でした。

自然と身に着けられるスキルとしては相手の言い分を聞いてやるという、聞くスキルでしょうか?傾聴というやつです。意外とこの傾聴というのは営業職でも使えるので、営業へのジョブチェンジも可能です。解決策を提案するという意味でも結構カスタマーサポートとしては営業職に近い面も持っています。

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